在過去的幾個月中，人們的日常生活和工作經歷了很多衝擊，發生了不少變化。三月和四月，多間澳門酒店不得不迅 速調整經營模式，接待大量從海外返家、需要隔離14天的澳門居民。
其中包括雅辰酒店管理集團旗下的兩間酒店—— 擁有208間客房的鷺環海天度假酒店和435間客房的金麗華酒店。兩家酒店滿負荷運轉了約16天，期間應對 了許多挑戰，體驗了相當陡峭的學習曲線。
「我們與澳門政府旅遊局進行了開誠布公的討 論。他們詢問鷺環海天度假酒店是否願意參加隔離計劃。那是第一步。」雅辰酒店管理集團澳門地區副總 裁兼金麗華酒店總經理溫誠睿(Rutger Verschuren) 解釋說。
「酒店管理公司雅辰以及業主和管理團隊一起 討論後，很快作出了決定，希望為政府和社區提供支 持。鷺環海天度假酒店加入計劃後幾天，我們又接到一個電話，問:「金麗華可以加入嗎?」
之後的進展非常迅速。「從答應加入的那一刻起，我們只有大約24小時的準備時間。很多人從海外返回，尤其是很多學生和年輕人，」溫誠睿說。
自然，行動計劃必須非常迅速，而且有很多顧慮 和問題需要解答。酒店管理層與作為中央協調員的旅 遊局以及衛生局和海關開展了密切合作。
「我們建立了聊天群組，以便進行協調工作和全 天候保持聯繫。我真誠讚賞這一合作。」
另一個大問題是減輕員工可能產生的憂慮，其中 許多人與家人和年長親屬同住。
「我的策略不是要最大程度地降低員工的風險， 這還不夠，而是要確保風險為零，」總經理解釋說。 「因此，我們指派了一個團隊與安保部門、前台和餐 飲團隊合作，全方位培訓他們如何使用防護服，如何 清潔，一五一十，從頭學起。這消除了團隊的很多焦 慮。」
由於許多酒店員工都是居住在珠海的藍卡持有 人，無法返回澳門的工作崗位，使得一些部門人員短 缺。這個問題加劇了酒店面臨的挑戰。
令人暖心的是，我們的許多辦公室職員，包括平 日不參與運營的我的私人助理，都自願地提供幫助。」 實際上，連溫誠睿都決定穿上防護服，親自迎接從機場分批抵達酒店的客人。 「因為我是酒店經營者，想認識我的客人，」
他說。「他們大多數是學生，精通英文，所以很容易交流。從他們的眼神中我可以看出，有些人狀態還可 以，但有些人很緊張，有些人輾轉三天才終於回到澳門，總算鬆了一口氣。其中一些人之前不得不在機場 和醫院等候，所以他們百感交集。我們告訴他們這是 『你家附近的家』。」
安頓好所有客人後，酒店員工要確保客人安全無 虞並知曉每天必須遵循的程序，包括測量體溫、取用 餐食和乾淨床品毛巾的安排。餐食將在每天的特定時 間送達房間外。每天早上和晚上都會測體溫。當然， 員工無法進入客房或與客人有任何密切聯繫。
「餐食必須營養、健康、美味，衛生必須零風險，網絡也必須升級。我們做的第一件事就是打電話 給澳門電訊，升級到最快的網絡，」溫誠睿說。
酒店滿負荷運轉了兩個星期，員工不遺餘力地要 使客人在隔離期間更輕鬆，更放心。每天，酒店員工 都會發出寫滿鼓勵話語的新聞通訊，並為客人組織有 獎網上小遊戲。他們甚至去玩具反斗城購買小禮物、 拼圖和遊戲來幫助客人打發時間。
「我們知道客人的生日，所以會手寫祝福卡片和 寫有名字的生日蛋糕為他們慶祝。我們每天都有特別 小甜品，例如Häagen Dazs雪糕，曲奇和蛋撻。客房送餐服務團隊每天會在餐袋上繪製笑臉，每餐有450 袋，每個袋都有獨一無二的『當日笑臉』，」溫誠睿 說。「我發現，客人會從心底珍惜這些美好的小細 節，比我們想像的要多得多。」
最後，當隔離期結束，客人開始離開酒店時，總 經理再次親自向他們道別。
「我們得到了很多積極的反饋，」他說。「我們 和整個管理團隊都非常感動。很榮幸能有機會將我們 的資源和技能回饋社會:我們的人力、專業技能和熱 情款待。」
